Systém pre manažment, monitoring a podporu prevádzky umožňuje kompletný outsourcing prevádzky IT aj NON IT infraštruktúry zákazníka. Systém je plne kompatibilný s relevantnými normami a štandardmi ako ITIL a ISO20000.
Systém pozostáva z nasledovných komponentov:
- Monitoring
- Manažment
- Call centrum
- Help desk
- Servis
Monitoring
Systém pre monitoring je budovaný s využitím priemyselných štandardov a v priemysle overených nástrojov (HP OpenView, Cisco Prime, Zabbix, MRTG,…). Monitorovanie stavu a dostupnosti infraštruktúry je realizované štandardnými protokolmi (SNMP, ICMP, SSH,…) a umožňuje automatizované rozpoznanie chybových stavov, analýzu primárneho zdroja poruchy (root cause), automatickú koreláciu a deduplikáciu udalostí, prehľadnú vizualizáciu stavu a topológie dohľadovaných prvkov.
Systém pre monitoring podporuje aj monitorovanie SLA parametrov, ako sú dostupnosť služby, prípadne voliteľne aj výkonnostných parametrov ako sú oneskorenie, strata paketov a kolísanie oneskorenia, ako aj monitorovanie prevádzkových parametrov a ich prahových hodnôt (teplota, vyťaženie CPU a pod.)
Systém monitoringu ďalej podporuje automatizované vytváranie incidentov v systéme Help desk bez potreby zásahu personálu.
Prevádzková doba monitoringu je nepretržite v režime 24x7x365.
Manažment
Systém pre manažment infraštruktúry je budovaný na systémoch výrobcov podporujúcich príslušné technologické celky (napr. Cisco Prime Infrastructure, Meraki Cloud Management, …). Systém umožňuje bezproblémovú správu zoznamu zariadení a správu konfigurácií zariadení.
Prevádzková doba monitoringu je nepretržite v režime 24x7x365.
Call Centrum
Systém pre Call Centrum je vybudovaný na báze robustného riešenia Cisco IPCC. Umožňuje telefonické, e-mailové alebo automatizované prijímanie hlásení o incidentoch, problémoch, požiadavkách na zmenu alebo iných servisných požiadaviek, ktoré sú následne automaticky evidované v systéme Help desk.
Call centrum prijíma požiadavky a smeruje ich podľa príslušných parametrov na relevantné skupiny riešiteľov pre daný projekt a technológiu.
Komunikačný jazyk Call centra je Slovenčina.
Prevádzková doba Call centra je nepretržite v režime 24x7x365.
Help desk
Systém Help desk je plne integrovaný so systémami Monitoring, Manažment a Call centrum a podporuje automatizované vytváranie incidentov a požiadaviek.
Systém Help desk podporuje manažment incidentov, manažment problémov, manažment požiadaviek na zmeny, manažment ostatných servisných požiadaviek, vrátane ich prioritizácie, sledovanie SLA pre jednotlivé požiadavky, plne konfigurovateľné automatické eskalácie technického a manažérskeho charakteru.
Systém Help desk eviduje okrem prevádzkovaných zariadení aj zoznam náhradných dielov a riadi ich životný cyklus.
Systém Help desk umožňuje vytváranie a pravidelné zasielanie reportov o plnení SLA parametrov, stave požiadaviek, stave a štatistikách zariadení, výkonnosti, štatistikách požiadaviek v členení, pričom reporty sú plne konfigurovateľné podľa špecifických požiadaviek zákazníka.
Servis
V nadväznosti na vznikajúce incidenty, požiadavky na zmenu, prípadne požiadavky na iné servisné činnosti je systém Help desk schopný zabezpečiť priradenie a vyslanie servisného technického personálu k servisnému zásahu v lehotách podľa platnej SLA. Reakčná doba servisu je štandardne nastavená na jednu hodinu od nahlásenia požiadavky. Doba odstránenie poruchy je garantovaná v závislosti od zmluvných podmienok až na úroveň do 2 hodín nepretržite (24x7x2).